Estudo global da Sinch com 2,5 mil executivos aponta avanço da fidelização entre as prioridades para o uso da tecnologia, à frente da redução de custos
A busca por eficiência começa a dividir espaço com uma nova prioridade nos investimentos corporativos em inteligência artificial: reter clientes. Pesquisa global da Sinch, empresa que atua globalmente com comunicações em nuvem, mostra que 36% das empresas apontam o aumento da satisfação e da fidelização dos consumidores como principal objetivo para o uso de IA, à frente do crescimento de receita (24%) e da redução de custos (16%).
Outros 11% dos entrevistados afirmam que a prioridade é ganhar escala sem ampliar o quadro de funcionários. Os dados fazem parte do The AI Production Paradox, levantamento realizado com 2.500 executivos de dez países sobre o desenvolvimento e a aplicação de inteligência artificial em grandes companhias.
Os números sinalizam uma mudança na forma como as empresas buscam retorno com a tecnologia. Depois de uma primeira onda concentrada em produtividade, automação e eficiência operacional, a IA avança sobre uma frente diretamente ligada à competitividade: a capacidade de conhecer melhor o consumidor, personalizar interações e construir relacionamentos de longo prazo.
“Empresas que conseguem integrar canais e construir relacionamentos mais consistentes tendem a transformar a IA em um fator real de fidelização. A tecnologia ganha valor quando ajuda a entender o contexto do consumidor e torna cada interação mais relevante”, afirma Mario Marchetti, CEO Latam da Sinch.
Dinheiro perde espaço entre os obstáculos
Se a busca por retorno está mudando, o mesmo ocorre com as barreiras à adoção. Segundo a pesquisa, 98% das empresas pretendem aumentar os investimentos em inteligência artificial em 2026. Apenas 0,3% cogitam reduzi-los.
Ao mesmo tempo, somente 7% dos executivos apontam restrições orçamentárias como a principal dificuldade para obter resultados com IA. O dado sugere que a discussão está migrando do “quanto investir” para “como executar”.
À medida que projetos deixam a fase experimental e chegam às operações, questões como governança, segurança, monitoramento e confiabilidade passam a determinar a capacidade de transformar investimento em resultado.
“O investimento deixou de ocupar o centro do problema. As empresas entenderam o potencial da IA e estão ampliando os aportes. A diferença estará na capacidade de transformar esse investimento em operações seguras, governadas e confiáveis, especialmente quando a tecnologia passa a interagir diretamente com os clientes”, afirma Marchetti.
Segurança consome metade do tempo das equipes
A pesquisa revela, porém, um custo menos visível da expansão da inteligência artificial. Em 84% das empresas, as equipes de engenharia dedicam metade do tempo à criação de mecanismos de proteção e controles de segurança para IA, incluindo prevenção de vazamento de dados, auditoria e conformidade.
Na prática, parte relevante da capacidade técnica das companhias está sendo direcionada à construção de guardrails — mecanismos destinados a limitar comportamentos indesejados e tornar os sistemas mais seguros —, em vez do desenvolvimento de novas funcionalidades.
Esse esforço ajuda a explicar um dos principais paradoxos encontrados pelo levantamento. Nove em cada dez executivos dizem estar confiantes na preparação de suas organizações para operar agentes de IA em larga escala. Entre os que demonstram essa confiança, no entanto, 75% já tiveram de interromper ou reverter pelo menos uma implementação por problemas de governança.
A diferença entre percepção e execução ganha relevância à medida que agentes de IA assumem funções com maior autonomia e passam a participar diretamente da jornada do consumidor. Nesse cenário, uma falha deixa de representar apenas um problema técnico e pode afetar atendimento, privacidade, reputação e a própria relação do cliente com a marca.
Para a Sinch, a próxima etapa da adoção corporativa de IA será menos definida pelo acesso à tecnologia e mais pela capacidade de operá-la em escala, com controle e consistência.
“A corrida da IA não será vencida apenas por quem investir mais ou adotar primeiro. As empresas que conseguirão capturar mais valor serão aquelas capazes de combinar inovação, governança e uma experiência realmente confiável para seus clientes”, afirma Marchetti.
Escrito por: Debora Freire