Transformação do atendimento passa pela inteligência artificial, mas consumidores estão cada vez mais cansados de falar com máquinas
Por várias décadas, o atendimento (ou suporte) ao cliente foi tratado pelas empresas como um símbolo de proximidade. Telefones estampados em anúncios, SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor) robustos, e-mails diretos, vendedores acessíveis, redes sociais com respostas rápidas. Havia uma sensação clara de contato humano. O consumidor sabia onde reclamar, pedir ajuda ou simplesmente buscar informação.
Mesmo com o crescimento de algumas indústrias e a consequente automação de parte do atendimento, os clientes sabiam que, na pior das hipóteses, haveria um número para o qual ligar. Você poderia ficar horas na espera, poderia se irritar com as respostas oferecidas, mas sabia que estava lidando com um ser humano do outro lado.
Já nessa época, a automação passou a gerar certa ojeriza ao público quando era necessário iniciar o atendimento com sistemas automatizados. As dificuldades viraram piada (por exemplo, o sistema que atendia por voz, mas jamais conseguia identificar o que o cliente dizia para direcioná-lo corretamente), mas, na prática, os consumidores passaram a entender que, para resolver de fato seus problemas, seria necessário falar com uma pessoa e não com um “robô”.
Com a chegada e a popularização de sistemas de inteligência artificial, no entanto, esse cenário registrou uma nova mudança brusca e relevante, que afeta a experiência do usuário e consequentemente impacta a reputação de marcas de diversos setores.
Hoje, cada vez mais empresas reduzem drasticamente seus canais de atendimento. Telefones desapareceram dos sites. Perfis em redes sociais deixam de responder mensagens diretas. E-mails são substituídos por formulários automáticos. E em muitos casos sobra apenas um botão: “Fale conosco pelo WhatsApp”.
Ao clicar, o consumidor encontra primeiro uma inteligência artificial. “Digite 1 para vendas; 2 para boletos; 3 para suporte”. Depois, “Descreva seu problema.” A conversa inicia automatizada e permanece assim por vários minutos até chegar a um atendente humano. Em muitos casos, sequer chega ao humano.
Para as empresas, trata-se de eficiência operacional. Para parte dos consumidores, porém, a experiência pode representar distanciamento, frustração e sensação de abandono. A pergunta que começa a surgir no mercado é inevitável: a automação está melhorando o atendimento ou apenas reduzindo custos?
Lógica financeira por trás da redução dos canais
Do ponto de vista empresarial, a redução dos canais de atendimento ao público faz sentido. Manter estruturas tradicionais de atendimento custa caro. Um call center envolve salários, treinamento, supervisão, infraestrutura, turnover elevado e disponibilidade constante. Em empresas com operação nacional, o custo se torna ainda mais pesado.
Além disso, é necessário levar em consideração que o consumidor também mudou de comportamento. O WhatsApp, por exemplo, se consolidou como principal ferramenta de comunicação no Brasil. Segundo dados da Statista, o WhatsApp é usado por 99% da população brasileira presente no ambiente online. Ou seja, exclui-se da conta as crianças e adolescentes, mas considera-se basicamente a massa de consumidores do país, e quase todos usam a ferramenta para se comunicar. Entre si e também com suas marcas.
Isso fez com que muitas empresas concluíssem que não fazia mais sentido sustentar múltiplos canais paralelos. Atualmente, o Brasil tem cerca de 19 milhões de linhas telefônicas fixas, mas o número vem caindo ano a ano.
A lógica parece simples: se o cliente já está no WhatsApp, por que manter telefone, chat próprio, e-mail e redes sociais? É aí que entra a inteligência artificial.
Com sistemas automatizados, uma única plataforma consegue atender milhares de solicitações simultaneamente. Perguntas frequentes podem ser respondidas instantaneamente e processos repetitivos são eliminados. O tempo médio de atendimento cai e o custo operacional despenca. Chega a ser difícil justificar algum outro formato de atendimento.
Queda nos custos e na qualidade do atendimento
O problema aparece quando entendemos que eficiência operacional nem sempre significa boa experiência para o cliente. No caso do setor de reposição automotiva, o cenário é ainda mais delicado, pois o atendimento ao cliente não fica restrito a um punhado de ações de pós-venda, mas está relacionado ao suporte técnico, seja para mecânicos e profissionais do setor, seja para o consumidor final. Em um cenário de dúvidas técnicas (e, geralmente, de urgência), nada pior ao usuário do que sentir que não está sendo compreendido e/ou atendido com a seriedade e eficácia necessárias.
Nesse ambiente, o consumidor acaba percebendo que os canais não foram simplificados, mas eliminados. Se antes existiam alternativas, agora o contato é 100% feito naquele único ambiente, independentemente da gravidade da situação.
Anteriormente (e não estamos falando de um período tão distante), se o WhatsApp não funcionasse, havia telefone. Se o telefone estivesse congestionado, havia e-mail. Hoje, frequentemente não existe plano B e o cliente fica preso dentro de fluxos automatizados.
Isso gera um fenômeno que começa a crescer em vários setores: o cansaço do consumidor com o excesso de automação. O problema não é necessariamente falar com a inteligência artificial, mas não conseguir sair dela. Na reposição, boa parte dos contatos envolve urgência operacional (uma oficina parada esperando aprovação, um distribuidor com divergência fiscal ou uma transportadora buscando rastreamento, por exemplo), exigindo não só velocidade, mas também clareza e resolução eficaz.
Quando o sistema automatizado não entende a solicitação, o cliente entra em ciclos repetitivos. Digita novamente, reinicia o atendimento, espera transferência e recebe respostas genéricas. Na maioria das vezes, sequer consegue encontrar um número telefônico para resolver diretamente.
Um sistema de automação deficiente é negativo até mesmo para as empresas que o adotam “somente” no início do atendimento. Se esse contato preliminar com a tecnologia for ineficaz e repetitivo, o consumidor chega ao atendimento humano já desgastado e muito menos disposto a aguardar por uma resolução da marca, qualquer que seja o seu problema.
Desgaste da marca
Muitas empresas avaliam a automação apenas pelo prisma do custo, mas existe um fator menos visível e extremamente importante: o desgaste de reputação. O consumidor raramente elogia um atendimento automatizado eficiente. Porém, costuma lembrar por muito tempo de uma experiência ruim.
No aftermarket automotivo, assim como em outros setores, o relacionamento ainda pesa muito. Mesmo com o crescimento do digital, o setor continua sustentado por confiança, parceria e proximidade. Oficinas valorizam suporte técnico rápido, aplicadores querem segurança e varejistas precisam de agilidade na solução de problemas. A percepção de valor sobre as marcas muda quando uma empresa se torna “inacessível” para seu público de interesse, afetando sua fidelização.
Clientes normalmente aceitam automação em processos simples, como consultar um boleto, rastrear um pedido ou confirmar um horário. O problema aparece quando a demanda exige interpretação, flexibilidade ou sensibilidade. Em cenários que envolvem reclamações complexas, erros (ou dúvidas) em aplicações ou dúvidas sobre garantias, o consumidor exige falar com alguém.
Atendimento híbrido
Apesar das críticas, dificilmente haverá um retorno ao modelo tradicional de atendimento massivamente humano. O movimento global aponta exatamente na direção oposta, justamente porque a diferença de custos entre os dois modelos é gigante. É necessário, portanto, buscar um modelo híbrido de atendimento, que aproveite os benefícios de cada cenário.
A tendência que se verifica atualmente é que a inteligência artificial deverá avançar ainda mais nos próximos anos. Chatbots se tornarão mais sofisticados, mais naturais e mais integrados aos sistemas das empresas. É preciso, portanto, encontrar um equilíbrio correto entre IA e humano.
Algumas empresas, dos mais diversos setores, optaram por modelos híbridos. Neles, a IA funciona como filtro inicial, acelerando demandas simples e organizando fluxos, mas existe uma transferência rápida e eficiente para atendentes humanos quando necessário.
Esse modelo reduz custos sem destruir a experiência do cliente. A automação se torna, portanto, uma facilitadora entre consumidor e empresa, e não uma barreira. Quando o consumidor percebe que a IA existe para impedir o contato humano, o efeito tende a ser negativo, mas quando percebe que ela existe para agilizar sua vida, a aceitação aumenta.
Não é de hoje que a experiência do cliente passou a ser o fator decisivo para a escolha de compra, em um mercado tão fragmentado e diverso. Com produtos frequentemente parecidos em termos de preço, disponibilidade e qualidade, o que passa a diferenciar uma marca é justamente a facilidade de relacionamento.
Empresas que conseguem resolver problemas rapidamente criam vantagem competitiva e a inteligência artificial pode ajudar nisso. A partir do acesso a histórico de compras, comportamentos de consumo, perfis do cliente e integração logística, sistemas inteligentes conseguem oferecer respostas muito mais rápidas e personalizadas do que no passado.
A solução não passa pela adoção da IA sem qualquer tipo de limite, mas como uma parceira de atendimento que atuará para facilitar alguns aspectos. Entre eles estão atendimento 24 horas, redução de filas, padronização de respostas, escalabilidade, menor dependência de grandes equipes, análise de dados em tempo real e capacidade de prever demandas recorrentes.
Humanização digital
Ao mesmo tempo em que a saturação sobre automação do atendimento cresce, ganha força um conceito importante dentro das áreas de customer experience: a humanização digital. Ou seja, como utilizar tecnologia sem transformar o atendimento em algo frio, distante e burocrático.
Muitas empresas investiram pesado em automação, mas pouco em experiência, criando fluxos eficientes à companhia, mas cansativos ao consumidor. Em alguns casos, o cliente precisa passar por cinco menus apenas para descobrir que sua solicitação não pode ser resolvida ali.
Em um mercado no qual experiências personalizadas são cada vez mais personalizadas, é preciso investir em IA que, de fato, não gere uma sensação de impessoalidade ao consumidor. Ou seja, que logo de início compreenda a demanda maior para orientar o consumidor sobre o próximo passo.
É necessário construir interações para que o consumidor consiga expressar de forma rápida e eficaz o que deseja. Assim, a tecnologia consegue separar os atendimentos por complexidade e direcionar as urgências e os casos mais complicados para um atendimento humano.
Empresas que conseguem integrar automação com suporte técnico (e humano) qualificado tendem a sair na frente na reposição automotiva. Principalmente porque boa parte das demandas do setor não é apenas comercial, mas técnica.
Escrito por: Redação