No competitivo cenário atual, conquistar a lealdade do cliente é um desafio constante. Erik Penna, em seu best-seller A Arte de Encantar Clientes, lembra-nos que o sucesso em vendas vai muito além de simplesmente fechar negócios. É preciso encantar.
O encantamento é um diferencial que transforma transações em relacionamentos duradouros, fazendo com que o cliente não apenas compre, mas também se torne um embaixador da marca.
Penna, que figura em primeiro lugar no Google ao se buscar por “palestrante em encantamento de clientes”, destaca que encantar o cliente não é um ato isolado, mas um processo contínuo que começa antes mesmo do primeiro contato.
Cada interação deve ser uma oportunidade de surpreender positivamente, superando as expectativas e oferecendo mais do que o cliente espera. Para isso, é essencial conhecer profundamente o perfil do cliente, suas necessidades e seus desejos, e personalizar o atendimento de forma que ele se sinta único e valorizado.
A personalização, uma técnica de encantamento enfatizada por Penna, é fundamental para criar uma conexão genuína com o cliente. Ao adaptar produtos, serviços e comunicações às preferências individuais do cliente, a empresa demonstra que valoriza e entende suas necessidades específicas.
Um estudo da Epsilon revelou que 80% dos consumidores são mais propensos a comprar de empresas que oferecem experiências personalizadas, evidenciando o impacto dessa prática no aumento das vendas.
Além da personalização, Penna sugere a técnica de upselling como uma estratégia eficaz para vender mais. O upselling envolve oferecer ao cliente uma versão superior ou mais avançada de um produto que ele já está interessado em adquirir.
Quando bem executada, essa técnica não apenas aumenta o valor da venda, mas também pode melhorar a experiência do cliente, oferecendo-lhe uma solução que atenda ainda melhor às suas necessidades.
De acordo com uma pesquisa da Forrester, 10% a 30% da receita do comércio eletrônico é gerada por práticas de upselling e cross-selling, reforçando a importância dessas estratégias no crescimento das vendas.
Outro ponto crucial abordado por Penna é a importância da consistência. Encantar uma vez pode garantir uma venda, mas encantar sempre, garante a fidelidade.
Isso exige comprometimento da equipe de vendas e de todos os envolvidos no processo, desde a recepção até o pós-venda. Cada detalhe, por menor que seja, contribui para a construção dessa experiência encantadora.
Por fim, Erik Penna nos lembra que encantar é investir no futuro. Um cliente encantado não só retorna, como também recomenda a empresa para outros, multiplicando o impacto positivo e alavancando os resultados de vendas.
Encantar é mais do que uma estratégia, é uma filosofia que transforma a forma como nos relacionamos com os clientes e, consequentemente, como alcançamos o sucesso.
Erik Penna é especialista em vendas e empreendedorismo, autor de 6 livros, palestrante de vendas e motivação e já apresentou mais de 1.000 palestras no Brasil e no exterior. É possível saber mais sobre motivação e vendas em: www.erikpenna.com.br.
Escrito por: Erik Penna