Especialistas destacam que as duas estratégias caminham juntas em meio à experiência do consumidor
Não é novidade que a inteligência artificial se tornou um tema cada vez mais frequente em praticamente todos os setores da indústria e de serviços do Brasil. Na verdade, a discussão deixou de ser sobre usar ou não a tecnologia para focar em o quanto ela deve ser utilizada.
A última edição da NRF Retail’s Big Show, em Nova York, nos Estados Unidos, em janeiro, por exemplo, sintetizou o tamanho do interesse brasileiro no tema. Considerada uma das feiras mais importantes do mundo para varejo e consumo, a NRF reuniu mais de 40 mil pessoas de 50 países. A delegação do Brasil, no entanto, foi a segunda maior, com 4 mil participantes e 25 empresas expositoras.
Na ocasião, os principais especialistas constataram que a popularização da inteligência artificial dominou palestras e debates no evento, com a ressalva de que os players do varejo não devem adotá-la simplesmente sem um foco definido e um propósito pré-estabelecido.
A popularização da inteligência artificial, entretanto, abriu também um debate sobre seus reais benefícios frente à humanização do mercado. Afinal, é necessário escolher um único caminho (artificial ou humano) quando falamos em atendimento e experiência do consumidor?
Para Erik Penna, especialista em vendas e empreendedorismo, é importante reforçarmos que a revolução digital veio para ficar e que, de fato, ela “influencia e continuará influenciando diretamente a carreira dos profissionais no mercado”.
“Entretanto, é possível conciliá-la a competências e habilidades humanizadas, fazendo com que andem lado a lado contribuindo para um todo”, complementa.
Um dos principais benefícios da popularização da inteligência artificial é que o movimento tornou o uso da tecnologia muito mais acessível. Se antes falávamos deste tipo de tecnologia apenas no âmbito de gigantes do mercado, com amplo investimento em inovação, agora podemos associá-la a pequenos negócios.
Naturalmente, o uso de inteligência artificial por grandes e pequenas marcas diferem muito. Ainda que, na essência, todos busquem formas de otimizar recursos e reduzir gastos, o pequeno negócio não pode perder de vista que uma de suas principais vantagens no mercado é a proximidade com seu público em detrimento de um tratamento naturalmente mais frio e genérico por parte das grandes empresas.
Para o Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas), a inteligência artificial e os dados atualmente disponíveis permitem que as empresas entendam tudo o que envolve seus clientes: seu comportamento, suas características psicográficas, preferências, dores, seus sonhos etc. Dessa forma, é possível criar uma presença marcante no mercado.
Componentes básicos da inteligência artificial
O Sebrae destaca os componentes básicos que são englobados atualmente pela ideia de inteligência artificial. São eles:
Machine learning: técnica baseada na ideia de que a ferramenta de inteligência artificial é capaz de aprender e assimilar dados por conta própria. Essa assimilação de informações acontece por meio de big data e algoritmos, fazendo com que padrões de dados sejam identificados e que conexões sejam criadas entre eles. O objetivo é realizar uma determinada tarefa com o mínimo de interferência humana. Esses algoritmos fazem uso de análises estatísticas para prever respostas da forma mais precisa possível, além de disponibilizar os melhores resultados com pequenas chances de erros.
Deep learning: “aprendizagem profunda” em português, trata-se de um tema emergente dentro do campo da inteligência artificial. Uma subcategoria de aprendizado de máquina que diz respeito a oportunidades de aprendizagem profundas com o uso de redes neurais para melhorar as coisas, tais como reconhecimento de fala, visão computacional e processamento de linguagem natural. Isso está rapidamente se tornando um dos mais estudados e procurados campos dentro da ciência da computação moderna.
Redes neurais: método de inteligência artificial que ensina computadores a processar dados de uma forma inspirada pelo cérebro humano. É um tipo de processo de machine learning, chamado aprendizado profundo, que usa nós ou neurônios interconectados em uma estrutura em camadas, semelhante ao cérebro humano. A rede neural cria um sistema adaptativo que os computadores usam para aprender com os erros e aprimorar-se continuamente. As redes neurais artificiais tentam solucionar problemas complicados, como resumir documentos ou reconhecer rostos com grande precisão.
Natural language processing (PNL): a PNL, ou processamento de linguagem natural (NLP – natural language processing), é uma tecnologia que utiliza-se de fundamentos de machine learning e deep learning em seu processo de aprendizagem. Embora seja uma tecnologia que se equipara à PNL (programação neurolinguística), é importante ressaltar que elas não são a mesma coisa. O objetivo da PNL na computação é elevar o nível de interação das ferramentas de chatbot, trazendo a elas uma humanização nas conversações, saindo da mesmice das respostas automáticas e partindo para a compreensão emocional do usuário. A tecnologia visa a compreender as reais intenções do usuário e apresentar a ele as respostas certas, no momento certo. Essa análise profunda (conceito de deep learning) permite um extraordinário aumento nas vendas.
Atendimento humanizado
Apesar das diversas possibilidades atuais, o Sebrae ressalta que a tecnologia, por mais avançada que seja, não pode substituir completamente o atendimento humanizado.
“O atendimento humanizado vai além de simplesmente concluir uma venda. Ele foca em uma abordagem personalizada e empática, buscando resolver os problemas do cliente de forma atenciosa e solidária. A ideia é estabelecer uma conexão genuína, criando um laço de confiança e proximidade. Ao personalizar o atendimento, o cliente se sente valorizado e suas necessidades são atendidas com cuidado”, explica a entidade.
“Enquanto máquinas, como chatbots, podem ser rápidas e precisas ao fornecer informações, elas não possuem a habilidade de demonstrar emoções e empatia. A empatia é fundamental para o atendimento humanizado e permite alcançar o emocional do cliente, fazendo-o sentir-se valorizado e acolhido em todas as interações. Durante o pós-venda, a empatia permite responder genuinamente a feedbacks, sejam eles positivos ou negativos. Enquanto máquinas podem oferecer soluções, apenas humanos podem criar vínculos profundos com os clientes”, completa.
Nesse sentido, o especialista Erik Penna ressalta algumas dicas essenciais para que essas competências e habilidades mais humanizadas sejam atribuídas à rotina profissional de maneira orgânica.
- GOSTE DE GENTE: é preciso saber se comunicar. Encantar é querer o melhor para o próximo. Gostar de resolver problemas e saber encontrar a alegria na alegria do outro fazem parte do segredo para a felicidade e o sucesso profissional está nas habilidades humanizadas.
- ATUE MOTIVADO: sem motivação, nada grandioso acontece. Portanto, comece cada dia tomando uma dose extra de vitamina “O”, de otimismo. Transborde boa vontade e otimismo, isso deixa o ambiente bem mais positivo e mais propício a boas atuações.
- TENHA BOA VONTADE: atue com paixão e brilho nos olhos. Tenha interesse pelo propósito da empresa e pela causa do cliente. Não adianta fazer as coisas com má vontade ou cara feia. Já que precisa fazer, faça com boa vontade e sorriso no rosto. Foque na solução, afinal os fracos mostram os problemas, os fortes, apresentam as soluções.
- CUIDE DA IMAGEM: em tempos de redes sociais em ascensão, não se descuide de sua imagem, de sua postura digital. Lembre-se que o primeiro item a ser vendido é você. Tenha em mente que as suas postagens formam, também, a sua imagem profissional. Uma opção é apostar em redes específicas para perfis profissionais ou ter perfis distintos.
- CAPACITE-SE CONSTANTENTE: muitos querem ganhar, poucos querem treinar. Ou seja, o mercado espera por um profissional que domine as tarefas de seu cargo. A dica aqui é: qualifique-se continuamente. Hoje em dia é possível aprimorar as habilitações até em casa, pelo celular, TV ou na frente do computador.
- FOQUE NOS RESULTADOS: nada convence mais que o resultado. Aliás, jamais troque o resultado por desculpas ou justificativas. Aproveite cada minuto para ir além, surpreender seu gestor e também o consumidor final. Dessa forma, o profissional potencializa a performance e aumenta, consideravelmente, as chances de ascensão na carreira.
E a inteligência artificial?
Para a implementação da inteligência artificial de forma eficaz, por sua vez, o Sebrae detalha os principais passos a seguir. É importante ressaltar que antes de implantar recursos de IA na empresa, é preciso identificar qual será o objetivo das novas ferramentas. Para isso, pense em quais processos do negócio deseja melhorar, como:
- aumentar as vendas;
- melhorar a produtividade do negócio;
- reduzir custos com pessoal;
- otimizar o tempo.
Além de poupar tempo, identificar o objetivo de adotar novas tecnologias vai evitar que a empresa tenha custos com ferramentas que não serão utilizadas. Para a implantação da IA em sua empresa, o Sebrae recomenda os três passos a seguir:
1- Desenvolva um planejamento estratégico — Comece avaliando todas as atividades e os processos da sua organização para encontrar algum ponto que precisa ser melhorado com a IA. Para isso, você pode se reunir com sua equipe para identificar casos específicos em que a IA pode ajudar a alavancar os resultados e resolver problemas.
2- Faça o mapeamento de todos os processos — Para compreender as necessidades do seu negócio, é importante mapear todos os processos. Com isso, é possível identificar quais setores necessitam dos recursos de inteligência artificial — já que nem todos os departamentos realmente precisam dessa tecnologia.
3- Prepare dados para treinamento dos modelos de redes neurais — A base da inteligência artificial são os dados, ou seja, para que a tecnologia desempenhe sua função de forma eficiente e obtenha sucesso um conjunto de algoritmos deve ser treinado, e isso só é possível quando uma base de alta qualidade é analisada, conforme modelos neurais, visando a encontrar inconsistências.
Independentemente da estratégia adotada, fica claro que a sustentabilidade (e o diferencial) das empresas no mercado atualmente envolve uma mescla entre o uso da inteligência artificial e a humanização das relações com os clientes.
Apostar em apenas um caminho pode representar prejuízos dos mais diversos tipos, não apenas com a perda irreparável de clientes, mas também com gastos desnecessários com ferramentas que não atingem o objetivo esperado.
A pandemia de Covid-19 mostrou que o caminho focado apenas no atendimento automatizado tende a “cansar” os usuários, afastando-os das marcas. Por outro lado, o mercado segue buscando formas de diminuir custos e utilizar os dados que tem a seu dispor para gerar insights e melhores práticas. Trata-se de um caminho que, sem dúvidas, exige interação entre a tecnologia e os benefícios que somente a interação humana podem proporcionar.
Escrito por: Redação