Entenda os pilares que sustentam a experiência de compra sem atrito no varejo
O varejo sem atritos é uma estratégia fundamental para proporcionar boas experiências de compras e consiste em eliminar obstáculos que dificultem a jornada de compra do consumidor em qualquer etapa em que ele esteja, desde a sua chegada à loja até a conclusão da compra – tanto no ambiente físico como no on-line.
Entre os atritos que atrapalham o cliente na sua jornada, podemos destacar as filas em uma loja, as poucas opções de pagamento, os atrasos em uma entrega, a entrega de um produto com defeito ou mesmo o mau atendimento de vendedores e outros colaboradores que não sabem responder às dúvidas dos clientes.
Mas, como resolver esses entraves a uma boa venda? O varejo sem atritos baseia-se em alguns pilares importantes, como:
- Personalização: tratar o cliente pelo nome, conhecer o histórico de compras dele para saber o que sugerir são estratégias importantes. Para isso, é essencial dispor de dados e usar indicadores adequados para cada cliente;
- Atendimento com inteligência artificial: chatbots, por exemplo, são cada vez mais comuns. Eles reduzem o tempo de espera por uma resposta, estão disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana. Para as empresas, representam menos tempo e menos custo, além de proporcionar um bom atendimento ao consumidor;
- Navegação mobile: site responsivo, boa velocidade de carregamento e que podem ser acessados em smartphones são fatores essenciais para ajudar na experiência de compra, cada vez mais feita em aparelhos móveis;
- Branded content: a marca precisa estar próxima do público, sendo transparente e acessível. Veja algumas possibilidades de implantar esse conceito na empresa: aplicativos de compras; canais de feedback; e-mail marketing e redes sociais; linguagem simples; entrega que surpreende e encanta; experiência de compra facilitada; produção de conteúdos relevantes; layout e navegação descomplicados no site; recursos de realidade aumentada – muitas dessas estratégias também valem para o ambiente físico;
- Segurança dos dados: é preciso estar atento à lei de proteção de dados e garantir que o cliente se sinta seguro ao navegar pelo site. Invista em sistemas antifraude.
Benefícios do varejo sem atrito
Criar estratégias para melhorar a jornada de compra promove diversos benefícios, tanto para o cliente como para a empresa. Entre as vantagens, tem-se que, ao ter boas experiências de compra, torna-se maior a possibilidade de você fidelizar o cliente e, com isso, ele indicar a sua marca para outras pessoas.
Também reduz a possibilidade de abandono de carrinho ou desistência da compra no caso de lojas físicas. Um atendimento dinâmico e de excelência ao cliente, por exemplo, agrega valor ao negócio e pode fazer o consumidor estar mais disposto a pagar mais pelo produto.
Além disso, investir em tecnologias e softwares para melhorar os processos deve torná-los mais seguros, além de racionalizar os custos do negócio. E tudo, claro, se reflete no bom atendimento ao cliente.
Importância do modelo
As estratégias [do varejo sem atrito] devem funcionar do começo ao fim da jornada de compra, o que inclui a chegada na loja, o momento de conferir os produtos, experimentar, a decisão de compra, a escolha da forma de pagamento e, finalmente, a conclusão da aquisição. Isso vale tanto para a loja virtual quanto para a loja física.
Nesse sentido, eliminar atritos como não saber responder às dúvidas do cliente, grandes filas para pagamento, poucas opções de pagamento, recusar cupom de desconto, enviar mercadoria com defeito, insistência com o cliente, entre outros, é uma preocupação do varejo sem atrito.
É importante encontrar as melhores estratégias, tendo em vista que a experiência do cliente é uma tendência fortemente presente no varejo. É preciso perceber que não resolver situações de atrito pode frustrar o consumidor, afastando-o da sua marca.
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Escrito por: Sebrae